Tips Efektif Meningkatkan Performance Customer Relations Tim

Di dalam Marketing Strategy sebuah bisnis atau perusahaan, khususnya di era resisi saat ini, menuntut pelaku bisnis atau mereka yang duduk di fungsi top manajemen, perlu memutar otak memilih strategi yang membutuhkan low cost  tetapi mempunyai impact atau ROAS yang tinggi. Salah satu yang dapat Saya rekomendasikan kepada Anda adalah jalankan CRM strategy dengan baik. Kenapa CRM? Karena strategi ini dijalankan secara organic oleh perusahaan sendiri, lebih dapat diukur dan dikendalikan oleh internal perusahaan sendiri. Dan implementasi CRM yang berhasil, salah satu kuncinya ada di “people”.  Bagaimana untuk memastikan tim layanan pelanggan Anda terampil, empati, dan memiliki jiwa responsive yang bagus.

Kenapa ini penting? Karena tidak peduli seberapa bagus produk Anda tetapi salah satu hal yang pelanggan paling ingat adalah kualitas interaksi langsung  dengan customer Anda. Intinya, kualitas tim customer relations Anda akan memberikan pengalaman pelanggan yang menentukan customer Anda setia atau tidak pada brand/product Anda.

Sebuah perusahaan yang kuat sudah pasti memiliki hubungan pelanggan yang hebat. Tapi sebuah perusahaan yang cerdas akan selalu bertanya “Apakah kualitas layanan pelanggan Saya sudah terbaik?” Jika Anda tidak terus berupaya  melakukan inovasi  untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda, maka dipastikan hubungan Anda dengan customer akan stagnan.

Berikut adalah beberapa tips untuk meningkatkan kualitas performance tim customer relations Anda :

1. Memperkuat Skill Tim Customer Relations Anda

Pertama, penting untuk dipastikan bahwa tim customer relations Anda harus memiliki skill yang tepat untuk kebutuhan mengelola pelanggan Anda. Tidak ada teknologi CRM yang dapat mengkompensasi kekurangan di poin ini. Dibawah ini adalah beberapa skill yang Anda dikuasai oleh tim customer relations yang sangat menunjang dalam profesinya memberikan pelayanan pelanggan.

• Empati, kesabaran dan konsistensi. Beberapa pelanggan akan marah. Lainnya akan banyak pertanyaan, atau mungkin terkesan cerewet.  Anda harus tahu bagaimana menangani mereka semua dan memberikan tingkat layanan yang sama setiap waktu. Kemampuan memahami karakter orang dan memberikan respon dengan tepat, mampu merasakan apa yang dirasakan oleh pelanggan Anda, sabar dalam mendengarkan kebutuhan dan keinginannya serta mampu memberikan respon dengan tepat adalah penerapan skill dalam hal ini.

• Kemampuan beradaptasi. Setiap pelanggan berbeda karakter, dan beberapa bahkan mungkin tampak berubah minggu-ke-minggu. Anda harus mampu menangani kejutan, merasakan suasana hati pelanggan dan beradaptasi sesuai situasi. Anda  juga harus  bersedia untuk terus  belajar, karena menyediakan layanan pelanggan yang baik adalah proses belajar yang berkesinambungan.

• Komunikasi yang jelas. Pastikan Anda menyampaikan kepada pelanggan apa yang Anda maksud dengan jelas. Gunakan bahasa otentik positif, tetap ceria dan positive thinking.

• Etos kerja. Anda harus memiliki keterampilan manajemen waktu yang baik dan tidak menghabiskan terlalu banyak waktu menangani satu pelanggan sementara yang lain menunggu. Tetap fokus pada tujuan Anda untuk mencapai keseimbangan yang tepat.

• Pengetahuan. Berilah penjelasan dengan tepat dan utuh, baik tentang product, proses atau lainnya yang pelanggan ingin mendapatkan penjelasan. Pelanggan Anda akan sangat merasa beruntung apabila Anda mampu memberikan solusi dengan tepat dari masalah yang mereka hadapi. Tapi jangan takut untuk mengatakan “Mohon maaf terkait hal itu, Saya tidak tahu” apabila memang Anda belum mendapatkan pemahaman secara utuh atau bukan kapasitas Anda dalam memberikan penjelasan lebih mendetail. Pelanggan akan menghargai kejujuran dan usaha Anda untuk menemukan jawaban yang tepat.

2. Perhatikan Setiap Titik Sentuh

Sebuah pengalaman pelanggan yang buruk pada setiap titik dalam siklus hubungan pelanggan dapat merusak hubungan Anda. Sehingga penting sekali untuk menentukan setiap titik sentuh pelanggan dari fase mereka mulai mengenal/tahu brand/perusahaan/product Anda sampai mereka membela brand Anda. Buat standart minimal service quality yang harus tim berikan kepada pelanggan. Pahami pleasure poin dan pain poin yang menjadi focus area dalam pencapaian ini.

3. Meningkatkan interaksi pelanggan Anda

Beberapa hal yang perlu Anda lakukan dalam hal ini adalah :• Interaksi harus mendorong pelanggan Anda melakukan repeat order.  Melakukan pembelian berulang sebagai salah satu indikasi bahwa pelanggan Anda puas dengan layanan Anda. Meskipun ini bukan sebuah hasil akhir. Bisa juga interaksi yang sehat mendorong pelanggan Anda merekomendasikan brand/product Anda kepada orang-orang disekitarnya.

• Praktek mendengarkan aktif sehingga pelanggan Anda merasa didengar. Memperjelas dan ulang kata-kata apa yang dikatakan pelanggan untuk memastikan Anda memahami mereka. Berempati dengan apa yang mereka butuhkan dengan  mencerminkan perasaan mereka menjadi poin yang sangat penting untuk memberikan solusi dengan tepat kepada mereka.

• Akui kesalahan Anda, bahkan jika Anda menemukan, sebelum pelanggan Anda mengetahuinya. Hal ini akan membangun kepercayaan dan mengembalikan kepercayaan diri. Hal ini juga memungkinkan Anda untuk mengendalikan situasi, re-fokus perhatian pelanggan dalam mengatasi masalah tersebut.

• Follow-up setelah masalah diselesaikan. Pastikan masalah telah closed dan bahwa pelanggan Anda puas dengan layanan. Mengirim email, atau bahkan survei umpan balik adalah cara terbaik untuk membiarkan pelanggan tahu bahwa Anda  peduli pada mereka. Semoga bermanfaat, dan selamat merasakan impact pertumbuhan dari kualitas pelayanan terbaik yang Anda berikan kepada pelanggan.

Serve More And Grow Together

@widya_Executive Expertize of CRM